Od zespołu na granicy wydolności do operacji napędzanych AI: jak Metricool skaluje CX z Zentesimal
Nie każdy zespół CX jest równie złożony. Metricool potrzebował AI, która zrozumie produkt, będzie działać bezpośrednio w systemie i utrzyma spersonalizowaną obsługę, która zawsze wyróżniała firmę. Dziś to ma. Workery obsługują ponad 15 000 zgłoszeń miesięcznie, oceniają każdą rozmowę i odzyskują utraconych użytkowników w tempie, które wcześniej było nie do pomyślenia.
Firma
Wyróżnione
Firma
Metricool
Lider
Jose Julio
Chief Customer Officer
Zespół
Bea · Alicia · Cris · Sara · Sarahí · Óscar
“Nasz przypadek jest bardzo specyficzny. Przez lata opieraliśmy się na zespole ludzi wyspecjalizowanych w naszym produkcie, którzy zapewniali spersonalizowaną obsługę — i właśnie to czyniło nasz przypadek złożonym. Zentesimal okazał się inny, bo nie dał nam generycznego narzędzia; zbudował workera, który rozumie nasz biznes jak kolejny członek zespołu.”
60%60%
zgłoszeń obsługiwanych przez Bruna — 15 000 miesięcznie
+300%+300%
wzrostu odzyskanego churnu
4%4%
utraconych użytkowników odzyskanych w pierwszym tygodniu
100%100%
rozmów ocenianych przez workera VoC
Zespół, który odpowiadał na wszystko ręcznie
Przed Zentesimal support w Metricool działał w trybie 24/5 całkowicie ręcznie. Piętnaście tysięcy zgłoszeń miesięcznie, obsługiwanych jedno po drugim, pod presją, jaka pojawia się, gdy czas odpowiedzi jest niepodlegającym negocjacjom KPI.
Problem nie dotyczył wyłącznie supportu. Zespół wiedzy ręcznie tagował rozmowy, by wyciągać wnioski, ale był w stanie objąć tylko ułamek wolumenu. Przy churnie wysyłano niewiele wiadomości — bez personalizacji i bez follow-upu. Nie z braku chęci, lecz dlatego, że brakowało ludzkich zasobów, by robić to dobrze.
“Mieliśmy bardzo zgrany, zaangażowany zespół, ale wolumen i presja na krótkie czasy odpowiedzi powodowały ciągły stres. Na dłuższą metę to nie było do utrzymania.”
Głębia, której nie znaleźli nigdzie indziej
Wdrożenie AI w CX Metricool nie było prostym zadaniem. Ich przypadek wymaga odpytywania back office i wykonywania w nim działań, by rozwiązywać zgłoszenia — to poziom integracji, do którego generyczne rozwiązania nie docierają.
Jeszcze większym wyzwaniem była jednak wiedza. Metricool ma za sobą lata rozmów, wewnętrzną dokumentację i zespół, który nieustannie gromadzi kontekst produktowy. Żadne rozwiązanie nie zarządzało tą wiedzą z wymaganą głębią — aż do Zentesimal.
“Nasz produkt jest bardzo wyspecjalizowany. Zgłoszeń nie zawsze da się rozwiązać samą informacją — często potrzebny jest kontekst użytkownika i trzeba coś zrobić w systemie. Szukaliśmy rozwiązania o takiej głębi, zdolnego wyspecjalizować się jak ktoś z zespołu, i nie było łatwo je znaleźć.”
Jak Zentesimal zbudował workery
Punktem wyjścia była wiedza Metricool — a Metricool wykonał tę pracę dobrze. Problem w tym, że była tworzona z myślą o ludziach. Zentesimal zbudował systemy, które ją przekształciły: wykrywają niespójności, znajdują brakującą wiedzę i usuwają to, co nieaktualne. Efektem nie była zwykła baza danych — tylko mózg.
Ten mózg łączy dwie warstwy kontekstu. Pierwsza to wiedza firmowa: produkt, jego przepływy, zasady i przypadki użycia. Druga to kontekst każdego użytkownika: jak korzysta z produktu, do czego ma dostęp, jaka jest jego historia. Dzięki obu warstwom workery potrafią rozwiązywać złożone, specjalistyczne problemy — nie generycznymi odpowiedziami, lecz działając jak doświadczony CSM, który dogłębnie zna każdego klienta. W skali milionów użytkowników i tysięcy zgłoszeń miesięcznie.
Aby uchwycić wiedzę ukrytą — tę, która istnieje tylko w głowach ludzi — bot na Slacku rozmawiał z zespołem i wyciągał odpowiedzi z codziennej komunikacji.
Potem przyszła integracja. Zentesimal nie zmusił Metricool do zmiany narzędzi: workery działają w Crisp, systemie, którego zespół już używał, więc przejście było niezauważalne.
“Nie chcieliśmy zmieniać nawyków zespołu. Jeśli Bruno pojawia się w Crisp jako kolejny agent, adopcja przychodzi naturalnie. Zespół czuje, że ma nowego kolegę, a nie nowy system do nauki.”
Bruno: worker supportu
Bruno obsługuje dziś 60% zgłoszeń Metricool — na czacie i e-mailu. Eskaluje tylko to, co naprawdę wymaga człowieka.
Ale Bruno to nie tylko obsługa zgłoszeń. On także konwertuje. Potrafi wychwycić moment okazji w rozmowie supportowej, w określonych przypadkach zaproponować kupon rabatowy i umówić demo dla użytkowników, którzy mogą przejść z planu darmowego na płatny.
“Bruno nie tylko rozwiązuje problemy — tworzy okazje. To całkowicie zmienia nasze myślenie o supporcie: to już nie centrum kosztów, tylko część lejka przychodowego.”
Co dalej: przeniesienie tych sukcesów na cały lejek CX
Jose Julio i jego zespół nie zamierzają na tym poprzestać. Zobaczyli, co AI może zrobić dla dobrze wyszkolonego zespołu — i stawiają na więcej.
“Do tej pory widzieliśmy tylko wierzchołek góry lodowej. Teraz wiemy, jak AI może sprawić, że nasz zespół będzie dużo bardziej efektywny. Dlatego idziemy po więcej.”
Metricool projektuje już kolejnego członka swojego zespołu AI:
Worker Onboarding: wartość od pierwszego dnia
Konta whitelabel w Metricool wymagają złożonego wdrożenia technicznego, które dziś odbywa się w pełni samoobsługowo. Worker onboardingu poprowadzi te konta w spersonalizowany sposób, skracając czas do uzyskania wartości i znacznie szybciej konwertując użytkowników. Tym workerem pokieruje Óscar.
“Chcemy dać każdemu użytkownikowi spersonalizowane doświadczenie i pomóc mu jak najszybciej uzyskać wartość, jaką oferuje Metricool. Ten worker nam w tym pomoże — żeby zawsze, gdy potrzebują pomocy, wiedzieli, że jesteśmy obok.”
Co wyróżnia Zentesimal
Gdy Jose Julio zastanawia się, dlaczego tym razem się udało, odpowiedź nie jest wyłącznie techniczna — chodzi o podejście.
“Różnica polega na tym, że Zentesimal traktuje to jako stopniową ewolucję. Każdy worker zaczynał jako copilot wspierający nasz zespół. Gdy zobaczyliśmy, że poradzi sobie sam, pozwoliliśmy mu działać autonomicznie. Dzięki temu zespół zaufał temu, co robimy, i sam dostrzegł potencjał.”
Workery Zentesimal nie zastąpiły zespołu Metricool. Uwolniły czas na pracę, którą mogą wykonać tylko ludzie: złożone decyzje, relacje i rozwój produktu.
“Zespół może się teraz skupić na tym, co ważne. Bruno zajmuje się wolumenem. My zajmujemy się jakością.”
